고객이 돈 쓰고도 고마워하는 판매법 — 업셀의 기술

업셀이란 무엇인가 — 왜 사업 센스의 핵심인가

아이패드를 샀는데 케이스를 구할 수가 없다.
불편한 상황이다.
마침 당근마켓에 딱 한 명이 아이패드 케이스를 팔고 있다.

이 사람이 팔아주니까 — 다행이다. 고맙기까지 하다.
내 돈이 아깝다는 느낌은 전혀 없다.

이게 올바른 업셀(Upsell)의 본질이다.
업셀이란 무언가를 구매한 고객에게 다른 것을 추가로 권유하는 것이다.
잘 된 업셀은 고객이 돈을 쓰고도 고마워한다.

엉뚱한 업셀은 신뢰를 순식간에 무너뜨린다

펜을 구매한 고객에게 그립톡을 권유한다면 어떻게 될까. 연관성이 없다. 고객은 "한 번 사주니까 등골까지 뽑으려고 하네"라는 인식을 얻게 된다. 어설픈 업셀은 신뢰를 순식간에 무너뜨린다.

좋은 업셀과 나쁜 업셀의 차이는 하나다.
고객이 진짜 필요한 것인가, 아닌가.

아마존(Amazon)은 전체 매출의 약 35%가
"이 제품을 구매한 고객이 함께 구매한 상품" 같은
업셀·크로스셀 추천에서 나온다고 포레스터 리서치(Forrester Research)가 분석했다.
수요를 정확히 예측해서 제안하기 때문에 가능한 수치다.

고객의 궁극적인 목적을 파악하면 업셀이 보인다

펜을 산 고객의 실제 목적은 펜이 아니다.
필기 습관 교정이다.

고객이 펜을 원한다고 착각하면 펜 말고는 팔 게 없다.
하지만 필기 습관 교정을 원한다는 걸 간파하면
다음 수요가 자연스럽게 보이기 시작한다.

펜 구매 → 글씨 연습이 필요하다 → 필사 모임 가입 권유
필사 모임 → 더 잘 쓰고 싶다 → 캘리그라피 원데이 클래스

A를 산 고객에게 B가 필요할 걸 예상해 B를 팔고,
B를 하다 보면 C가 필요해질 걸 예상해 C를 연계한다.
연계를 점점 비싼 것으로 이어가는 것이 업셀이다.

"사람들에게 원하는 것을 팔지 마라. 그들이 원하는 것을 얻게 도와주는 것을 팔아라." — 사이먼 사이넥(Simon Sinek), 『나는 왜 이 일을 하는가(Start with Why)』 저자

한 고객에게 더 많이 팔면서도 고마워하게 만드는 구조

업셀 감각을 기르는 방법은 하나다.
고객이 궁극적으로 원하는 결과가 무엇인지 끝까지 생각하는 것.

고객을 목적지까지 데려다주는 모든 수단이 팔 수 있는 것이 된다.
제품 하나가 아니라 여정 전체를 설계하는 것이다.

좋은 업셀은 윈-윈이다.
고객은 원하는 결과에 더 빠르게 도달하고,
판매자는 한 고객에게서 더 많은 수익을 낸다.
고객이 돈을 쓰고도 감사한 마음이 드는 구조.
이것이 업셀이 사업 센스의 핵심인 이유다.

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요약: 업셀은 구매한 고객의 다음 필요를 예측해 연계 판매하는 것이다. 엉뚱한 업셀은 신뢰를 무너뜨린다. 고객의 궁극적 목적을 파악하면 자연스러운 업셀이 보인다. 좋은 업셀은 고객이 돈을 쓰고도 고마워하는 윈-윈 구조다.