설득하려 할수록 오히려 안 팔리는 이유 — 방어 기제와 간접 어필의 원리

핵심부터: 설득하려는 순간 방어 기제가 발동된다

매출이 안 오를 때 대부분은 더 열심히 설득하려 한다.
하지만 설득이라는 착각 자체가 문제다.

"사람들은 자신이 이미 믿고 있는 것을
확인시켜 줄 때만 설득된다."
— 로버트 치알디니(Robert Cialdini), 『설득의 심리학』

고객은 이미 무언가를 원하고 있다.
이미 듣고 싶어 하는 말이 있다.
내가 할 일은 설득이 아니라
그 생각을 찾아서 먼저 말해주는 것이다.

고객은 이미 원하는 게 있다

사업 센스가 없는 사람은 붕어빵을 팔 때 이렇게 말한다.
"이거 진짜 맛있어요. 한번 드셔 보세요."
하지만 이 말을 듣는 순간 고객의 머릿속에는 먹지 않아야 할 이유들이 떠오르기 시작한다.

인간은 타인의 말을 쉽게 믿지 않는다.
타인이 말을 믿는 경우는 단 하나,
타인이 내 생각을 말해 줄 때뿐이다.

겨울 날씨에 덜덜 떨며 지나가는 사람에게는
다른 멘트가 필요하다.
"아유, 날씨가 너무 춥죠? 잔뜩 쪼그라드셨네요."
이 말은 부정할 수 없다. 본인이 춥기 때문이다.
그 상태에서 김이 모락모락 나는 붕어빵이 눈앞에 있으면
"하나 드시면 덜 추울 텐데"라는 말도 부정할 수 없다.
이미 스스로 하고 있던 생각이기 때문이다.

직접 어필이 의심을 만드는 이유

동호회에 처음 참석한 남자가 있었다.
자리에 앉자마자 "우리 아빠 회사를 물려받는다",
"가진 게 돈밖에 없다"고 아무도 묻지 않았는데 말했다.
결과는 예상대로였다. 남녀 모두 그 사람을 꺼렸다.

인간은 직접적으로 어필하는 사람을 보면
그 어필이 거짓이라는 증거를 무의식적으로 찾는다.
"나 돈 많다"고 말할수록 오히려 돈이 없는 사람처럼 보인다.

많은 사업가들이 제품을 이 방식으로 어필한다.
"우리가 업계 1위", "국내 최고"를 외친다.
방어 기제를 스스로 작동시키는 것이다.

간접 어필은 다르다.
사과 장사를 한다면 이런 콘텐츠를 만들면 된다.
"당도 높은 사과의 특징 3가지",
"이 무늬 있는 사과는 주의하세요."
사과를 팔라는 말 한 마디 없이
전문성이 신뢰를 쌓는다.

간접 어필 실전 3단계

지금 당장 적용할 수 있는 방법은 단순하다.

1단계: 고객의 말을 먼저 찾아라
고객이 이미 원하는 것,
이미 듣고 싶어 하는 말이 무엇인지 정리하라.
그것을 고객에게 먼저 말해주고 있는지 점검하라.

2단계: 전문성을 드러내라
직접 "우리 제품이 좋다"고 말하지 마라.
블로그, 유튜브, 인스타 어디서든
분야의 전문 정보를 꾸준히 제공하면 된다.
조회수 몇 천이면 매출을 늘리기에 충분하다.

3단계: 직접 어필은 신뢰가 쌓인 후에
전문성으로 신뢰를 만들었다면
그때 제품을 어필해도 전혀 늦지 않는다.
순서가 결과를 바꾼다.

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설득하려 할수록 방어 기제가 발동된다.
고객이 이미 하고 있는 생각을 먼저 확인시켜 주고,
전문성으로 간접 어필하는 순서를 지켜라.
열심히 하는 것보다 순서를 바꾸는 것이 먼저다.